Van Al@din tot antwoord.bibliotheek.nl

Van Al@din tot antwoord.bibliotheek.nl
(eerder geplaatst op het xs4all-blog maar i.v.m. technische problemen is het niet mogelijk daar te reageren op postings; excuses voor crossposting;-))

Sinds 5 januari 2009 is http://antwoord.bibliotheek.nl/ beschikbaar, een pilot naast al@din voor digitale vraagbeantwoording. Iedereen kan op de site alle eerder gestelde vragen bekijken, om een vraag te stellen dien je je te registeren, evenals om een antwoord te geven.
Elke vraag wordt sowieso door een personeelslid van een bibliotheek ergens in Nederland beantwoord. De vraagsteller kan het beste antwoord aanwijzen, dan verschijnt er naast het antwoord een icoontje met een tevreden mannetje...
De pilot duurt een half jaar en is in samenwerking met de VOB ontwikkeld door ProBiblio en wordt betaald door de provincies Noord- en Zuid-Holland. Over een half jaar wordt bekeken of dit al@din kan vervangen. Reden van de pilot is dat het aantal ontvangen vragen aan het dalen is.

Gesteld wordt: Citaat "waarbij de bibliotheek haar deskundigheid als zoekexpert kan waarmaken". Probiblio stelt dat het de bedoeling is dat dit het beste antwoord het bibliotheek-antwoord zal zijn!

Pro's en contra

Natuurlijk werp ik mij graag op als vrijwillige beta-tester, vandaar dit voorlopige verslag, geschreven in mijn middagpauze, met als insteek zowel de kritische klant als collega;-) Misschien kan de organisatie iets met mijn opmerkingen en anders kan ik altijd nog zeggen... zie je wel, ik heb het wel gezegd;-). Dat zou wel treurig zijn, want het is op zich een prima initiatief.

Van tweerichting naar meer richtingen maar wel de goede?
Aardig is dat het niet langer tweerichtings­verkeer tussen vraagsteller en informatiemedewerker is, maar een openbaar forum waarop de antwoorden een waardering krijgen van de vraagsteller. Men noemt dit Web 2.0, maar eigenlijk is het beantwoorden van vragen door publiek via good old Usenet al zo oud als internet. En eigenlijk nog ouder want ook in de tijd van Fidonet en Bulletinboards kon je al vragen stellen aan specialisten via een online verbinding.

Inlog als ongewenste barrière.
Nadeel is dat men moet inloggen, begrijpelijk omdat je op deze manier de grootste grappenmakers buiten de deur houdt, maar ook een barrière die maakt dat de kans op succes kleiner is dan gewenst. Niet ieder zal de moeite nemen zich eerst aan te melden, vervolgens in te loggen bij de (web-)mail en vervolgens weer terug te gaan om de vraag te stellen. En OK, de tweede keer dat je een vraag wilt stellen hoef je dat niet weer te doen, maar ik wed dat een groot deel van de gebruikers alweer vergeten is dat deze zich aangemeld heeft of het wachtwoord kwijt is....
Je antwoord kun je via de e-mail ontvangen, dat is wel een pré, maar ik zou toch willen voorstellen om bij de pilot een zijdeurtje te openen voor degenen die niet willen inloggen om redenen van tijd, privacy enz. Je kunt hierbij vermelden dat er voorrang wordt gegeven aan mensen die zich aanmelden en deze vragen ongemodereerd apart houden van de rest, maar bij een echte pilot is het m.i. handig om alles te testen.

Zet de onzinvragen apart en laat ze desnoods alleen door andere klanten beantwoorden, aangevuld met collega's die dit wel als uitdaging zien en niet alleen als lastige kids die weer bezig zijn te zieken. Die kids zijn ook onze klant... en misschien nu niet serieus maar in de toekomst hebben we deze hard nodig als klant of als collega.

Kwaliteit?

Als klant van de bibliotheek stelde ik in het verleden vaak zowel aan Al@din als op Usenet vragen en als ik persoonlijk een vergelijking moet maken, spijt dat mij zeer maar was het antwoord van de professionals die op Usenet antwoord gaven (waaronder docenten, artsen, advocaten, ICT'ers enz. ) nogal eens van betere kwaliteit dan de bibliotheekantwoorden.

Bibliothecarissen kunnen weliswaar over het algemeen goed zoeken, maar bij een ingewikkelde vraag, die de gemiddelde Hbo'er zelf niet begrijpt, is het lastig om zelf een goed antwoord te geven. En... niet elke bibliothecaris is een echte bibliothecaris... Voorheen had een inlichtingenmedewerker standaard een Hbo opleiding op een bibliotheekopleiding. Tegenwoordig kom je veel Mbo'ers tegen zonder gerichte opleiding. Niets ten nadele van de personeelsleden op zich maar een MBO-er kun je niet kwalijk nemen als deze vragen op Hbo-niveau niet begrijpt, laat staan kan beantwoorden.

Verder is er de gebruikelijke werkdruk en bij een aantal bibliotheken ook de eis dat men maximaal maar een kwartier over een vraag doet. Zijn er veel vragen en is er weinig tijd, dan zijn mensen geneigd de maximale tijd zelf naar beneden bij te stellen en dat gaat altijd ten koste van de kwaliteit. Eerlijk zou zijn om dat te vermelden en niet alleen te vermelden dat je de beste bent of wilt zijn. Laat dat eerst maar eens blijken door de resultaten.

Usenet helpt....

Bij de GGD bibliotheek waar ik de supervisie had over de bibliotheekmedewerkers, was de opdracht altijd om bij lastige vragen de hulp in te roepen van de gratis Usenet-hulptroepen en de vraag ook te stellen in andere openbare fora, zoals bij lotgenotengroepen, afhankelijk van het onderwerp.

Dat werkte prima en het grote voordeel was, dat je de vragensteller ook een naam of e-mailadres door kon geven van bijvoorbeeld een lotgenoot of medewerker bij een patiëntenvereniging, zodat iemand daar verder kon doorvragen. Met een naam doet men dit sneller dan alleen met een verwijzing naar een onbekende stichting.

Zelf gaven de bibliotheekmedewerkers op persoonlijke titel ook antwoord op vragen die publiek via Usenet stelde, elk personeelslid had zijn of haar eigen specialiteit en gaf uitsluitend antwoord op vragen waar deze iets meer over wist dan de gemiddelde bibliotheekmedewerker. Intern werd er ook doorgevraagd aan artsen en verpleegkundigen, bijkomend voordeel is dat dit zeker wordt gewaardeerd door de collega's en dat je zo een betere plaats binnen de organisatie verkrijgt.

Testing...: Ranganathan Yahoo I ?

OK, tijd voor een inhoudelijke test. Inmiddels heb ik zelf een vraag gesteld: Wie was Ranganathan en waarom noemen ze hem ook de eerste Yahoo? Deze kan prima worden beantwoord door ex-cursisten van de module inhoudelijk toegankelijk maken van de GO, want dat was een klassieker uit mijn lesmateriaal, die ook nogal eens op een examen werd gebruikt... Het zal mij benieuwen wat het antwoord is, maar dat zal nog wel te quoten zijn van internet. Eigenlijk zou ik een vraag moeten stellen die alleen via boeken of via een databank met inlog te vinden is, ik ga nog eens wat bedenken om mijn collega's echt te testen.

Onopgelost?
Leuker was om antwoord te geven op een onopgeloste vraag. Dat werd antwoord op de vraag..."Hoe koud was het vannacht".
Mijn antwoord was overigens:
Deze vraag is lastig te beantwoorden omdat er niet bij is vermeld om welke plaats het hier gaat en om welk tijdstip. - Wilt u weten wat de temperatuur was in uw woonplaats, in Nederland of in een ander land? - Buiten of binnen? - Gemeten temperatuur in graden Celsius, Fahrenheit of gevoelstemperatuur? Op de site van het KNMI treft u de meest recente gegevens en de verwachtingen aan. Daar staat vermeld bij 5 januari dat het de komende nachten meer dan 15 graden onder nul is. Meer informatie over het begrip temperatuur is ook te vinden bij de Wikipedia. Bronnen: http://www.knmi.nl/ - nl.wikipedia.org

Aardig is dat je kunt zien hoeveel vragen je zelf hebt beantwoord en hoe vaak deze als 'beste antwoord' is uitverkoren door de vragensteller. Nu vond ik de vraag niet zo slim gesteld en ik zag de naam van de vragenstelster vaker opduiken, dus dat werd even Googlen... en tja,,, de vragenstelster was een collega, die blijkbaar aan het oefenen was.

De tweede vraag van dezelfde vraagstelster was de klassieker: "Wanneer valt pasen en pinksteren op 1 dag". Er stond al een antwoord, gegeven door bibliotheek.nl en dat was 'nooit'. Daar stond ook al het predicaat 'beste antwoord' bij, dus de kans is groot dat de vraagstelster dit antwoord zelf had bedacht.

Als docente op de bibliotheekopleiding stond er lijfstraf op antwoorden als... weet ik niet, geen idee, ja, nee, nooit, hebben we niet en 'dan moet u naar de Centrale'. Wil je dat klanten de antwoorden echt waarderen, dan moet je m.i. alle vragen en vraagstellers serieus nemen. Op elke vraag is wel een serieus antwoord mogelijk en dat is in dit geval toch niet zo moeilijk te Googlen.

Mijn antwoord was:

Pinksteren valt altijd zeven weken na Pasen. Op Pasen vieren de Christenen de opstanding van Christus, en op de vijftigste dag na Pasen de uitstorting van de Geest. Het gezegde: 'Ja, als Pasen en Pinksteren op één dag vallen...' betekent dat iets onmogelijk is. 'Er moet wel een wonder gebeuren.' Op deze vijftigste dag na Pasen, de laatste dag van de paastijd, wordt in de christelijke kerken herdacht dat de Heilige Geest neerdaalde over de apostelen. Deze geschiedenis wordt beschreven in het Nieuwe Testament. Tevens wordt de geboorte van de (katholieke) kerk herdacht.Bronnen: http://www.beleven.org/ - http://www.narratio.nl/

Het antwoord was overigens langer, maar blijkbaar mag het maar een aantal woorden beslaan, na het knippen en plakken zie je dat overigens pas, zodat je weer terug moet om het aan te passen.

Anderen (collega's?) zijn blijkbaar bezig complimentjes als antwoord te posten. Als reactie op een antwoord over snoezelen werd gezegd : Ziet er goed uit, dat antwoord hierboven! Als je zo'n antwoord op Usenet geeft, wordt je meteen 'afgemaakt' met de opmerking dat een inhoudelijk antwoord wordt gewaardeerd maar als je niets anders te melden hebt dan... vind ik ook... beter buiten kunt gaan spelen. Er is een 'beloningssysteem' met de kwalificatie 'beste antwoord', dat lijkt mij voldoende. Wil je dit anders, dan zou elke bezoeker een beoordeling moeten kunnen geven met een sterrensysteem. Het beste antwoord zou volgens mij ook standaard bovenaan moeten staan... en het slechtste onderaan of automatisch moeten verdwijnen..

Misbruik... klikken maar

Misbruik melden kan nu via een soort klikformulier. Vervolgens moet een personeelslid dit handmatig verwijderen. Personeel werkt neem ik aan niet 24/7 dus een onzinantwoord kan er wellicht een langere tijd blijven staan. Alleen de vragen met toelichting zijn al behoorlijk lang en daar kun je dus al aardig wat spammen. Mijn idee zou zijn om bij de eerste misbruikmelding de posting tijdelijk op onzichtbaar te plaatsen of op een aparte pagina (zie hieronder). Dan ben je meteen van de onzin af. Handmatig kun je iets dan alsnog terugzetten. Zo houd je de pagina makkelijk schoon. Dat werkt ook wat minder stimulerend op de moeite die onverlaten nemen om rommel te posten. In een paar uur kun je nu de database aardig volplempen met rommel en dat werkt niet zo stimulerend voor je bezoek maar ook niet voor je personeel.

Virale marketing...

Heb je echt te maken met onzinvragen, dan kun je je m.i, ook prima uitleven op een onzinantwoord, met een serieuze ondertoon. Helaas werk ik niet voor al@din of dit project, maar ik ben als zzp-er in te huren desgewenst;-) Zet de onzinvragen en onzinantwoorden desnoods op een aparte pagina en ik wed dat dit één van de meest bezochte pagina's zou kunnen worden en dus uit marketingoogpunt een prima strategie!

Klanten die een onzinvraag stellen, komen, als je deze op een aardige manier beantwoord, later met een serieuze vraag zeker terug en zullen het onzinantwoord wellicht ook met hun vrienden en vriendinnen, op hun blog of Hyves of elders delen. Prima virale strategie. Ook zelf kun je er een aardige Hyvescommunity van maken, maak een wedstrijd van de leukste onzinvragen en de aardigste onzinantwoorden en scoor op Hyves, bij Geen Stijl en noem maar op.

Tja, op deze blogpost ontvang ik vast geen antwoord van de bedenkers van dit initiatief. Misschien maar eens posten via de e-mail of zou een ingezonden brief via de snailmail pas echt effect sorteren? Dat wordt vast een vervolgposting.

Rita Niland

op persoonlijke titel, in privétijd